德邦快递创立于1996年，致力成为以客户为中心，覆盖快递、快运、整车、仓储与供应链、跨境等多元业务的综合性物流供应商。德邦快递以大件快递为核心业务，坚持自营门店与事业合伙人相结合的网络拓展模式，是唯一一家通过IPO上市、拥有110多个自研发系统高科技快递企业。截至2018年9月，全国转运中心总面积149万余平方米，网点10000余家，覆盖全国96%的区县、94%的乡镇，网络覆盖率行业领先，为客户提供标准定价、一单到底的快递服务。

连接客户，提供沟通窗口

——企点主要的应用场景是什么？有什么效果？

黄开贴（ITIL服务管理工程师）：主要应用在接待场景。我们会在国际件业务的官方微信公众号以及H5营销推广页面中接入在线咨询，方便公众号粉丝以及散客进线咨询。以前，对于公众号上的这部分粉丝来说，咨询问题的响应时间较长，使用企点以后，营业员可以通过企点统一接待客户，既提高了响应客户的速度，同时也有效地集中了公众号上的散客，为首次承接客户带来了良好的客户体验。

数据分析，整合接待详情

——您是如何使用企点分析接待数据，助力业务发展的？

黄开贴（ITIL服务管理工程师）：企点后台提供了多样化的数据支持，不仅包括接待方面的数据，还有客户分析方面的数据，对于我们了解客户，调整接待业务都提供了有力的数据支撑。
在数据方面，我们会通过企点后台便捷查看接待数据，例如：会话总量、有效会话数等数据，掌握员工的整体接待情况，并通过后台的数据，分析接待效益比，方便后续营业员更好地服务客户，促进成单量及推展业务。

客户标签，分类标记跟进

——您觉得企业QQ给您的工作带来了什么变化？

张静（跨境客户服务专员）：因为公司的业务线比较多，对客户的分类要求比较高。我们部门主要负责的是国际件业务，在与客户沟通的过程中，会通过标签标记客户的类型和属性，例如：待跟进、需转接、跨境业务等，根据营业员的习惯将每一位进线咨询的客户分类标记，如果需要转接到其他部门，就流转至其他员工跟进，也完善了企业内部的转接流程。通过标签功能可以有效地针对不同属性、不同需求的客户提供针对性的服务，也在升级客户服务体验的路上迈出了重要的一步。